Analisis Keberhasilan Gnysys Creative Dalam Menerapkan Social Media Management Pada Usaha Cluster Coffee

Abstract

Persaingan industri Food and Beverage (F&B) saat ini menuntut pelaku usaha untuk mengelola aset digital secara profesional. Keterbatasan sumber daya internal seringkali membuat pelaku usaha menggunakan jasa pihak ketiga, seperti GNYSYS Creative, untuk menjalankan fungsi Social Media Management (SMM). Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi keberhasilan layanan SMM oleh GNYSYS Creative pada akun Instagram Cluster Coffee. Metode yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan menyeluruh, dan Importance-Performance Analysis (IPA) untuk memetakan prioritas perbaikan. Pengambilan sampel menggunakan pendekatan two-stage sampling (kombinasi simple random dan purposive sampling) dengan total 402 responden valid dari populasi 2.124 pengikut. Hasil penelitian menunjukkan nilai CSI sebesar 83,80%, yang masuk dalam kategori "Sangat Puas". Analisis IPA menunjukkan bahwa faktor dominan yang menunjang keberhasilan layanan adalah dimensi Assurance dan Tangible di Kuadran II. Sebaliknya, prioritas utama perbaikan pada Kuadran I adalah kerapian feed, kecepatan respons admin, dan kesesuaian promo. Secara keseluruhan, implementasi SMM oleh GNYSYS Creative dinyatakan berhasil dan direkomendasikan untuk dilanjutkan dengan beberapa perbaikan operasional khusus.