Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Di Bank BRI Cabang Tuanku Tambusai Kota Pekanbaru

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BRI Cabang Tuanku Tambusai Kota Pekanbaru. Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bersifat deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, yaitu dengan mendeskripsikan keadaan responden serta deskripsi variabel penelitian. Objek penelitian dalam penulisan skripsi ini adalah nasabah Bank BRI Cabang Tuanku Tambusai Kota Pekanbaru., populasi sebanyak 2.650 orang dan sampel sebanyak 97 orang. Adapun uji yang digunakan adalah sebagai berikut Uji Validitas, Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, Uji Multiolinearitas, Uji Heterokedastisitas, Analisis Linear Berganda, Uji Hipotesis, Uji Statistik (Uji t), Uji Statistik (Uji f), serta koefisien determinasi (R2) dengan menggunakan bantuan program IBM SPSS Statistik Versi 24. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel independen yang di uji berpengaruh secara bersama-sama positif dan signifikan terhadap variabel dependen melalui uji t, Dari perhitungan rumus besaran sampel sebesar 97 responden. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa diketahui nilai sig untuk pengaruh XI terhadap Y adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 4.296 > 1.98580, nilai sig untuk pengaruh X2 terhadap Y adalah 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 4.437 > 1.98580 sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima yang berarti terdapat pengaruh X1 terhadap Y, dengan nilai determinasi 59,1%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara parsial dan simultan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pada Bank BRI Cabang Tuanku Tambusai Kota Pekanbaru.