Pengaruh Literasi Digital Dan Layanan Frontliner Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt Pln (Persero) Ulp Simpang Tiga

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh literasi digital dan layanan frontliner terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) ULP Simpang Tiga. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah pelanggan PLN ULP Simpang Tiga, dengan sampel yang ditentukan melalui teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner yang disusun menggunakan skala Likert. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial literasi digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 8,033 dan tingkat signifikansi 0,000, dengan kontribusi sebesar 27,0%. Layanan frontliner juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 7,574 dan tingkat signifikansi 0,000, dengan kontribusi sebesar 25,5%. Secara simultan, literasi digital dan layanan frontliner berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F hitung sebesar 53,609 dan tingkat signifikansi 0,000. Berdasarkan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,525, diketahui bahwa literasi digital dan layanan frontliner secara simultan memberikan kontribusi sebesar 52,5% terhadap variasi kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 47,5% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa peningkatan literasi digital melalui pemanfaatan aplikasi PLN Mobile serta kualitas layanan frontliner yang profesional dan responsif memiliki peranan penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) ULP Simpang Tiga.