Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Di Unit Pelaksana Teknis (Upt) Pengelolaan Pendapatan Pekanbaru Kota

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di Unit Pelaksana Teknis (UPT) Pengelolaan Pendapatan Pekanbaru Kota dengan pendekatan penelitian kualitatif. Adapaun metode penelitian yang digunakan adalah observasi, wawancara dan dokumentasi. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yakni Konsep Teori Kualitas pelayanan menurut Zeithaml dalam (Hardiansyah: 2018:46) dengan indikator Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurence (Jaminan) dan Emphaty (Empati). Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di Unit Pelaksana Teknis (UPT) Pengelolaan Pendapatan Pekanbaru Kota sudah dilaksanan dengan adanya pemberian pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor yang sudah didukung oleh fasilitas layanan yang tersedia sehingga mendukung kenyamanan pelayanan, namun pada indikator tangibel nampak pada hal kedisiplinan pegawai karena terlihat masih adanya loket pelayanan yang masih kosong pada saat jam pelayanan selain itu padaindikator Responsivinessmasih ada pegawai yang kurang memberikan respon kepada masyarakat yang datang, sehingga ada beberapa informasi yang belum sepenuhnya disampaikan kepada masyarakat terkait sistem dan prosedur pelayanan yang harus disiapkan dalam pelayanan pajak kendaraan bermotor.