Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus Pada Konsumen Alfamart Swakarya Di Kota Pekanbaru )

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Objek penelitian dalampenelitian ini adalah konsumen yang telah memiliki kartu member Alfamart dan membeli produk kebutuhan sehari – hari di Alfamart Swakarya Kota Pekanbaru dengan jumlah populasi 958 orang. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode rumus slovin, yaitu pemilihan sampel berdasarkan tujuan (purposive sampling). Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 96 responden . Jumlah sampel sebanyak ini dapat mewakili populasi responden. Pengolahan dan analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan pengolahan data menggunakan program SPSS versi 22. Pengujian data yang digunakan untuk regresi linier berganda yaitu uji asumsi klasik dan hipotesis. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara variabel kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian secara simultan atau bersama – sama variabel kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai R Square menunjukkan hasil sebesar 0,688 yang artinya 68,8% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan harga. Sedangkan sisanya 31,2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini seperti kepuasan konsumen, store atmosphere, promosi dan sebagainya.