Pengaruh Kualitas Layanan, Media Sosial, Dan Online Travel Agent Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Mediasi Kepercayaan Pelanggan Di Grand Elite Hotel Pekanbaru

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan, media sosial, dan online travel agent (OTA) terhadap kepuasan pelanggan, dengan kepercayaan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi pada Grand Elite Hotel Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini mencakup seluruh tamu hotel pada tahun 2025 yang berjumlah 30.849 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling sehingga diperoleh 355 responden yang dianalisis dalam penelitian. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode analisis Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan, media sosial, dan OTA memiliki pengaruh positif dan signifikan baik terhadap kepuasan pelanggan maupun terhadap kepercayaan pelanggan. Selain itu, kepercayaan pelanggan terbukti memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta berfungsi sebagai variabel mediasi parsial dalam hubungan antara kualitas layanan, media sosial, dan OTA dengan kepuasan pelanggan. Temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas layanan, pengelolaan media sosial yang optimal, serta pemanfaatan OTA yang terpercaya dapat memperkuat kepercayaan pelanggan sekaligus meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan hotel. Oleh karena itu, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi manajemen hotel dalam merumuskan strategi peningkatan layanan dan pemasaran digital yang berfokus pada kepuasan pelanggan.